如果您知道客人有錯,或者無中生有,您會如何應對？

有效處理客訴的三大基本步驟

保持冷靜：無論客戶情緒多麼激動，客服人員都應該保持冷靜。尤其在面對不合理的投訴時，我們要更加專注於傾聽客戶所提出的問題，避免情緒的升高影響我們的思考，這樣才能更好地找到合適的解決方案。

仔細聆聽與理解：務必全面傾聽客戶的疑慮，確保你「完全」明白問題的實質。這不僅表現出你對客戶的重視，也可以避免重複詢問同樣的問題，助你更快速地找到有效的解決辦法。